À propos de cette formation
Un programme pratique de formation de trois jours destiné aux équipes de traitement des réclamations et aux personnes chargées de l’animation.
Destiné aux équipes des mécanismes de réclamation, centres d’appels, responsables de programme et formateurs. Une adaptation et une revue des dispositifs de protection selon le contexte sont nécessaires.
Parcours pédagogique de trois jours
- Jour 1 : Concepts SOGI, communication respectueuse et non-discrimination dans les services.
- Jour 2 : Écoute sensible aux traumatismes, autonomie des personnes, limites professionnelles et mises en situation.
- Jour 3 : Consentement, confidentialité, traitement prudent des réclamations, cartographie des services et orientations.
Supports de formation prévus
- Guide d’animation de trois jours avec déroulés horaires adaptables (en cours de révision).
- Livret participant, études de cas et fiches de jeu de rôle (en préparation).
- Fiches pratiques sur le consentement, la minimisation des données, l’accueil et les orientations (en préparation).
- Évaluations avant/après, grilles d’observation et conseils de mise en œuvre (en préparation).
Applications possibles
- Renforcer la communication respectueuse des agents auprès de personnes exposées à la discrimination.
- Améliorer les pratiques sensibles aux traumatismes, la confidentialité et les orientations consenties.
- Adapter la formation au contexte juridique, aux politiques de l’institution et au réseau d’orientation existant.
État de la revue éditoriale et des mesures de protection
Produit en cours de révision éditoriale. Le manuscrit d’origine ciblait la gestion des réclamations dans un centre d’appels en Ouganda. La diffusion publique nécessitera une clarification des droits, une revue de protection et du contexte juridique, une mise à jour technique et la suppression ou l’adaptation des éléments spécifiques aux clients.
Ressource de formation JSA indépendante en cours de création, sans statut officiel de la Banque mondiale ni des Nations Unies.
Licence de formation et diffusion
Aucun fichier ni lien de paiement n’est actuellement disponible. Des licences individuelles et institutionnelles pourront être proposées après validation des droits, des supports, des formats et des prix. Les supports sont initialement préparés en anglais ; la traduction du guide n’est pas encore finalisée.